Милая сотрудница аптеки с безобидным видом пытается вручить японцу лекарства и чек, однако у неё это никак не получается… Клиент всё говорит и говорит.
Долго жалуется на то, как тяжело было припарковаться, вспоминает случаи из жизни, потом словно забывает о сказанном и начинает по новому кругу. Когда же дело доходит до обвинений чуть ли не инопланетян, мы с мужем — свидетели этой сцены, да и сама аптекарь уже понимаем, что за лекарствами он пришёл не зря.
Нам остаётся лишь ждать, когда всё это закончится, а аптекарю разруливать. К сожалению, она оказывается классической японкой — слушает и кивает. Всё!
Муж теряет терпение. Нашёптывает мне:
Я же смотрю на эту картину и думаю о том, что знаю не только от мамы, которая всю жизнь проработала в сфере обслуживания, но и по личному опыту…
При этом речь не всегда о тех, кто вынужден принимать лекарства. Среди таких, кто ни разу не был у соответствующего врача, иной раз встречаются персонажи гораздо интереснее. Это я ещё не пишу про тех, кто принимает другое. Вовсе не лекарства.
В Японии распространено высказывание okyakusama wa kamisama desu (お客様は神様です), что означает, что клиент — это бог. Однако в последнее время японцы чаще произносят другие слова — kasu hara (カスハラ). Это выражение пришло в японский из английского от customer harassment и означает «преследования клиентов».
Японцы говорят, что ущерб от чрезмерных жалоб и необоснованных требований клиентов к компаниям и сотрудникам становится все более серьезным.
Среди причин называют следующее…
Склонность к одиночеству
Когда человек привык посещать общественные места вместе с семьей или с друзьями, или же ходит туда, где люди друг друга знают, ему трудно вести себя неадекватно. Это сдерживает. Если же он всегда один — с точностью наоборот.
Распространение соцсетей и смартфонов
Теперь у каждого человека существует возможность не только спровоцировать, но и сфотографировать реакцию на своё действие, после чего лихо распространить это в социальных сетях. Ох, заманчиво.
«Старение» населения
Среди тех, кто промышляет kasu hara в Японии, 47,2% мужчин и 25,9% женщин в возрасте 60 лет и старше.
Если раньше обслуживанием клиентов в сфере услуг занимались хорошо образованные домохозяйки в качестве сотрудниц неполного дня, то сейчас в Японии нехватка работников, поэтому качество обслуживания снизилось. Молодёжь не обращает внимания: «И так хорошо!» Старшее поколение так не считает.
В итоге японские компании столкнулись с нежеланием рядовых сотрудников терпеть в отношении себя kasu hara. Возникла текучка.
Люди не хотят, чтобы им что-то выговаривали, жаловались на них и уж тем более нападали или кричали.
В одном из ведущих мобильных операторов Японии даже дошли до того, что разработали технологию, которая при телефонном разговоре преобразует «пугающий голос клиентов» в спокойный тон. Молодцы. Берегут сотрудников от стресса.
Ох, как подмывает написать статью с таким заголовком! Однако сдаётся мне, не у одних японцев проблемы с клиентами.
Речь не только о случаях, подобным истории в аптеке. Главное, чтобы такие люди особенностей своих от врачей не скрывали и лекарства принимали. Хотя общение с ними, конечно, требует нервов и подготовки. Наша аптечная история закончилась вполне хорошо. Наобщавшись, клиент ушёл.
Гораздо опаснее мне кажутся те, кого принято считать здоровыми. Непредсказуемость поведения людей всё чаще и чаще пугает.
А вы сталкивались с неадекватностью со стороны клиентов? Бывало ли, что сами вели себя так, что потом было неловко…